新潟市、カスハラへの対策基本方針を策定　「適正な行政サービス提供のため、同方針に基づいて毅然とした対応を」

新潟市役所

新潟市は4月1日、新潟市職員カスタマーハラスメント対策基本方針を発表した。

市が2024年11月に行った調査によると、416の所属のうち、約43％にあたる178所属が2021年以降に「カスタマーハラスメントに類する行為を受けたことがある」と回答。このうち、131の所属で「職員が通常業務に支障が生じている」と感じ、55の所属では「職員の体調不良にまでつながっている」と回答があった。

内容としては特に、威圧的な言動が約88％、継続的・執拗な言動が約75％、精神的な攻撃が約69％で多かった。

今回策定した対策基本方針は、こうした調査も参考に作成。「市民の皆様の声をしっかりとお聴きし、政策等へ反映させていくことを最優先としながら、著しい迷惑行為に対しては、適正な行政サービスの提供を維持していくため、同方針に基づいて毅然とした対応を行う」という。

発表された基本方針内では、「行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義。具体例も示す。

今後は、職員の相談対応体制の明示や、啓発ポスターの掲示、職員への研修の実施、庁舎内での撮影・録画などの禁止にも取り組んでいくという。